Эксперт по цифровым коммуникациям Ольга Лукинова на лекции в Парке Науки ННГУ рассказала, почему привычные способы общения часто становятся причиной конфликтов и как выстроить коммуникацию так, чтобы она была удобной для всех участников.
Главная причина цифровых конфликтов — не плохие намерения, а разные привычки и ожидания. Кто-то ценит скорость: проще быстро позвонить или отправить голосовое сообщение, чем печатать длинный текст. Кто-то ставит на первое место удобство и предсказуемость — ему важно отвечать тогда, когда есть время сосредоточиться.
«Вопрос вообще не в голосовых. Вопрос в том, какая базовая ценность — скорость или удобство», — объяснила Ольга Лукинова.
Для отправителя голосовое сообщение может быть способом быстрее передать мысль. Получателю при этом приходится искать возможность прослушать запись, использовать наушники или тратить больше времени на информацию, которую можно было изложить текстом.
По словам эксперта, отношение к аудиосообщениям за последние годы почти не изменилось: около половины участников проведенных ею опросов заявляли, что не хотят ни отправлять, ни получать голосовые сообщения. Поэтому при общении с новым человеком лучше не угадывать его предпочтения, а заранее уточнить, удобен ли ему такой формат.
Мессенджеры часто воспринимаются как продолжение живого разговора: если сообщение прочитано, значит, ответ должен последовать сразу. Однако такой формат общения остается асинхронным — человек может ознакомиться с сообщением и ответить позже.
Разные ожидания становятся причиной напряжения: один собеседник ждет быстрого отклика, другой считает нормальным вернуться к переписке тогда, когда будет удобно.
Внезапный звонок требует сразу переключиться на разговор, не зная заранее темы и продолжительности общения. Для некоторых людей это становится источником стресса.
Короткое сообщение с вопросом «Можно позвонить?» или предложение выбрать удобное время помогают сделать коммуникацию более предсказуемой. Исключение — ситуации, когда нужна срочная помощь.
Одна из частых ошибок — долго терпеть неудобный формат общения, а затем резко высказывать недовольство. Если человек регулярно слушает голосовые сообщения или отвечает на рабочие сообщения ночью, окружающие могут воспринимать это как привычный порядок.
Границы лучше обозначать спокойно и без обвинений. Вместо претензий к собеседнику стоит объяснить собственные обстоятельства.
Например: «Мне сложно слушать голосовые в течение рабочего дня. Если нужен мой ответ, лучше написать текстом — так я точно увижу сообщение и смогу отреагировать».
Такая формулировка не оценивает поведение другого человека, а объясняет, какой формат поможет быстрее получить ответ.
Картинки с пожеланиями, цветами и поздравлениями могут восприниматься как информационный шум. Однако для отправителя они часто являются способом напомнить о себе и показать внимание.
Для некоторых людей такие сообщения становятся своеобразным знаком: «Я помню о тебе», «У меня все хорошо». Иногда регулярная рассылка может быть и способом убедиться, что с близким человеком все в порядке.
Понимание мотива не означает, что нужно принимать любой формат общения. Можно отключить автоматическую загрузку медиа, убрать уведомления или спокойно объяснить родственнику, какой способ связи удобнее.
По словам Ольги Лукиновой, участники одного из ее исследований оценивали, что переписки, звонки и видеовстречи могут занимать от 40 до 60% рабочего времени. При этом источником стресса часто становится не сама нагрузка, а неэффективная коммуникация: сообщения по частям, совещания без повестки и обсуждения без результата.
Если проблема возникает в команде, лучше не делать замечание одному человеку, а предложить общие правила.
«Хорошая формулировка начинается со слов: „Давайте договоримся“», — отметила эксперт.
Команда может определить, какие вопросы считаются срочными, какие каналы использовать для документов и коротких уточнений, а также допустимы ли рабочие сообщения в нерабочее время.
Такие договоренности не запрещают человеку работать ночью. Можно использовать отложенную отправку сообщений или отключать уведомления, чтобы не беспокоить коллег.
Не каждую ситуацию нужно превращать в отдельный разговор. Иногда проблему можно решить настройками приложений и устройств.
Можно отключать уведомления рабочих чатов на ночь и выходные, использовать автоматическую расшифровку голосовых сообщений или голосовой ввод вместо отправки аудио.
Тем, кто все же отправляет голосовые, Лукинова посоветовала добавлять короткий заголовок перед записью: например, указать тему и примерную длительность сообщения. Это помогает получателю понять содержание и быстрее найти нужную информацию.
Главный принцип цифровой коммуникации, по словам эксперта, — не пытаться угадывать чужие привычки, а заранее договариваться о удобном формате общения.