Эпоха сухих «бюрократических» отчетов в социальных сетях уходит в прошлое. Официальные страницы органов власти и госучреждений (госпаблики) сегодня переживают масштабную трансформацию. На смену сложным юридическим формулировкам приходит формат живого, человечного общения.
По данным Центра управления регионом Волгоградской области, за последние 5 лет количество «живых» ответов в комментариях значительно выросло, а число формальных отписок сократилось почти вдвое.
«В госпабликах активно внедряют принципы человекоцентричности: вместо цитирования номеров постановлений администраторы страниц используют простые и понятные объяснения, – отметили в ведомстве. – Существенные изменения претерпела и работа с обратной связью – органы власти все чаще стараются не просто отработать жалобу, а вступить в полноценный диалог. В практику вошли уточняющие вопросы, слова поддержки и признание ошибок».
Переход к живому диалогу необходим в условиях огромного потока информации, когда у граждан нет времени расшифровывать «чиновничий код». Соцсети стали местом, где государство и общество наконец начинают говорить на одном языке.
Такая трансформация напрямую влияет на уровень доверия. Ведомства, которые общаются открыто и доступно, имеют индекс лояльности аудитории заметно выше, чем те, кто сохраняет искусственную дистанцию и холодный официоз.
За переменами стоит большая образовательная работа. Методическую поддержку администраторам госпабликов оказывает ЦУР региона. Специалисты Центра обучают сотрудников ведомств создавать актуальный контент, грамотно работать с визуальным оформлением и, главное, правильно реагировать на запросы подписчиков.
За 5 лет специалисты ЦУР провели 136 образовательных мероприятий, объединивших почти 6,5 тыс. человек.