Проблемы с доставкой стали главным фактором отказа покупателей от заказов в интернет-магазинах и на маркетплейсах. Неподходящие сроки или высокая стоимость доставки назвали причиной ухода 65% участников опроса. Такие данные приводятся в исследовании ИТ-интегратора AWG. Пишет РГ.
Читайте: Новые запреты для россиян уже на подходе: что изменится совсем скоро
Чаще всего пользователи отказываются от покупки еще на этапе изучения карточки товара. После ее просмотра решение не оформлять заказ принимают 30% респондентов. Исследование показало, что одной низкой цены уже недостаточно: покупатели обращают внимание на качество описания, понятные условия доставки и удобство оформления.
Главным критерием при выборе магазина остается стоимость товара — ее указали 69% опрошенных. На втором месте оказался ассортимент, важный для 55% участников. Быстрая доставка имеет значение для 40% покупателей, простой возврат — для 35%, причем этот фактор чаще учитывают пользователи старше 45 лет. Удобство навигации и отзывы отметили по 31% респондентов, тогда как персональные рекомендации интересуют только 4%, а работа службы поддержки — 3%.
За последний год заметно выросло число покупателей, которых не устраивает недостаточная информация о товаре. Доля таких пользователей увеличилась с 13% до 35%. Также с 15% до 33% выросло количество тех, кто сталкивается с проблемой отсутствия отзывов и рейтингов. Покупатели ожидают, что карточка товара позволит получить все необходимые сведения без поиска дополнительной информации на сторонних площадках.
При оформлении заказа одним из главных раздражающих факторов стала обязательная регистрация. На нее пожаловались 42% участников исследования, что на 17 процентных пунктов больше, чем годом ранее. Число недовольных отсутствием точных данных о стоимости и сроках доставки выросло в два раза — с 17% до 34%. Еще 24% покупателей отказываются от покупки уже после добавления товара в корзину.
После оформления заказа наиболее проблемным этапом оказался возврат средств. Доля пользователей, которых не устраивает возврат денег на внутренний баланс магазина вместо банковской карты, увеличилась с 26% до 47%. Кроме того, 43% респондентов раздражает разделение одной покупки на несколько доставок в разные дни, а 27% недовольны невозможностью изменить время получения заказа.
Исследование показало, что дополнительные функции вроде рекомендаций не могут компенсировать недостатки в описании товаров и условиях доставки. Покупатели могут выбрать площадку из-за цены, но окончательное решение зависит от прозрачности оплаты, получения и возврата товара.
По данным Data Insight, объем российского рынка розничной интернет-торговли в 2025 году составил 13,4 трлн рублей, увеличившись на 19% за год. Количество онлайн-заказов достигло 8,3 млрд, однако темпы роста снизились до 24% — минимального показателя за последние восемь лет. Согласно Tinkoff eCommerce, среди причин отказа от покупки на этапе оформления пользователи также называли необходимость проходить несколько экранов, большое количество обязательных полей и запрос избыточного объема персональных данных.
Читайте также: