В общей сложности можно выделить пять крупных категорий людей, которые сталкиваются с SLA. Это владельцы бизнеса, ИТ-директоры заказчика, ИТ-специалисты заказчика, владельцы облачного провайдера, ИТ-специалисты облачного провайдера. Разберем подробно, кто и как видит SLA со своей точки зрения. Владельцы бизнеса заказчика Для них первостепенное значение имеют гарантии, обозначенные в SLA, потому что это определяет уровень надежности провайдера и те потенциальные возможности, которые он предоставляет. Для большинства владельцев бизнеса огромное значение принимает при ведении бизнес-процессов глубокая автоматизация, где нет места человеческому фактору, а результат заранее предсказуем. Скрытые угрозы и двусмысленности обнаруживаются только со временем, например, дополнительные показатели производительности, которые настраиваются вручную под отдельные задачи и приложения, уровни обслуживания техподдержки и время ее ответа на инциденты, скорость рассмотрения заявок. Фото: В зависимости от того, кто изучает SLA и что он там видит, появляются разные точки зрения о том, как в действительности должен работать SLA и что он гарантирует Хороший и продуманный SLA должен содержать детально прописанные параметры и точные цифры, а также способы контроля и поддержания этих параметров, иначе владелец бизнеса обязательно столкнется со множеством неприятных сюрпризов. С позиции владельца бизнеса, изучая SLA, обязательно нужно принимать во внимание такие составляющие, как доступность предлагаемых виртуальных ресурсов, идеальные и допустимые метрики по всем группам параметров, способы на стороне провайдера для отслеживания и контроля метрик клиента, классификация инцидентов, запросов и системы их градации по приоритету, скорости обработки, штрафные санкции для провайдера при нарушении предоставленных гарантий. Установление индивидуальных и желаемых требований к облачному провайдеру помогает бизнесу надеяться на повышенную отказоустойчивость, стабильно высокую производительность, высокий уровень техподдержки. Крупные компании, находящиеся давно на рынке облачных услуг и поддерживающие свою репутацию на высоком уровне, предпочтительнее малых и средних провайдеров, пусть и предлагающих более выгодные финансовые условия. ИТ-специалисты заказчика Для этих людей важно, насколько стабильно будет функционировать ИТ-инфраструктура, как быстро будут реагировать техподдержка провайдера и устраняться инциденты, насколько клиенты компании будут довольны предоставлением услуг и их полнотой. Большинство вопросов упирается в технический сервис облачного провайдера, профессионализм команды техподдержки, ее адекватность. Для безопасного и стабильного функционирования ИТ-инфраструктуры бизнеса в SLA должны быть детально и понятно прописаны такие моменты как варианты взаимодействия с провайдером, время предоставления услуг, их возможная приостановка, время работы техподдержки провайдера, точные объемы услуг, включенные в договор, и способы их измерения, время ответа техподдержки на обращения, заявки, выполнение услуг, инциденты, приоритетные задачи, процессы, которые должны обслуживаться и выполняться в первую очередь. Оптимально, если перечисленные параметры и метрики будут представлены провайдером в виде конкретных, наглядных, детализированных таблиц или отчетов для понимания ситуации и исключения двусмысленностей. ИТ-специалисты облачного провайдера Эта категория людей заинтересована в недопущении штрафных санкций в отношении провайдера и исполнении тех обязательств перед клиентом, которые обозначены в SLA. В первую очередь для ИТ-специалистов облачного провайдера важен понятный и однозначно трактуемый перечень услуг (техподдержка, обслуживание и модернизация оборудования, предоставление метрик, устранение аварий, инцидентов). SLA должен содержать информацию о том, какие ИТ-специалисты облачного провайдера и на каких уровнях взаимодействия с клиентом включаются в работу, чтобы разделить зоны ответственности и избежать простоев.CNews