Сервис для клиента – это в первую очередь удобно. Согласитесь, что удобно, когда вам озвучивают меню в ресторане, советуют какой-либо товар, напоминают о назначенном массаже или уходе за лицом. А если удобство еще и сопровождается положительными эмоциями и качественным продуктом или процедурой, то клиент останется вашим навеки!
А вот для специалиста сервис, в первую очередь, – это система управления клиентом. Мастер должен уметь управлять процедурой, которую выполняет, как дирижер управляет оркестром.
И на помощь нам придут сервисные инструменты – действия или понятия, которые облегчают взаимодействие с клиентом и приводят к созданию определенной обстановки комфорта для гостя. Что же это такое?
БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА
Мультисенсорность воздействия. Мы воспринимаем мир через органы чувств и мастер, конечно же, может влиять на общее восприятие клиента через воздействие на зрение, слух, обоняние, вкус и, конечно же, осязание. Важно понимать, что избыточность воздействия действует отрицательно.
Сервисный протокол. Один из самых главных инструментов сервиса. Правильно построенный сервисный протокол (или последовательность действий мастера в разных ситуациях – при встрече клиента, во время процедуры, разговоре по телефону) позволяет решать сразу несколько задач одновременно – создать благоприятную обстановку для гостя, предупредить возможные конфликты, повысить уровень авторитета мастера и, буквально, «провести клиента за руку» через процедуру.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ
Создание рабочего пространства. Территория, на которой мы работаем, должна одновременно обладать рядом качеств – быть удобной для клиента и, в то же время, функциональной для мастера. И не следует забывать о санитарно-гигиенических нормах и требованиях безопасности! Если вы решите все эти задачи, ваша рабочая зона станет не только уютной, но и будет являться сервисным инструментом, куда гости захотят приходить еще и еще.
Меню процедур и услуг. Это тоже инструмент, который должен помочь гостю выбрать именно то, что ему нужно, а не просто «массаж спины» или «водорослевое обертывание». Правильное меню упрощает выбор для клиента, а мастеру позволяет управлять своими процедурами.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ
Положительный эмоциональный опыт. Это сложная задача. В первую очередь, потому что избыток эмоций (даже положительных) приводит к быстрому выгоранию и клиент просто пропадает. Поэтому не стремитесь создавать «Wow-эффект». Это чрезвычайно ресурсозатратно и, на самом деле, утомительно для вашего гостя. Дайте ему эмоциональные «домашние тапочки» в которых уютно и комфортно. А вот для создания такого позитивного фона можно использовать те же самые сервисные протоколы.
Вовлеченность специалиста. Клиенты очень тонко чувствуют состояние мастера. Если вы сами боитесь, подавлены или злитесь на вашего гостя – весь остальной сервис теряет целостность и превращается в набор отдельных не связанных действий. Рекомендую учиться контролировать свои эмоции.
ПРЕДИКТИВНЫЙ УРОВЕНЬ
Предвосхищение желаний клиента. За этой красивой фразой скрывается много тонкостей. Какую процедуру стоит предложить клиенту? Нужна ли она ему, на самом деле? А что после процедуры? Именно этот уровень сервиса заставляет гостя возвращаться к вам снова и снова. А ведь именно это нам и надо – постоянный и довольный клиент!
Для всех желающих повысить уровень сервиса Александр Лабенко в нашем Инстаграм-аккаунте провел в прямом эфире вебинар «Сервис — как система управления клиентом».
Вебинар в записи доступен в нашем Telegram-канале. Смотрите, изучайте, ждем вашу обратную связь!