Здравствуйте, дорогие мои!
Любой магазин рано или поздно встречается с возвратами, претензиями и так далее.
Как-то ранее я писала об этом:
Возврат товара глазами продавца...
Из свежего: приходит мужчина вот с какой бедой: покупал у нас телескопический спиннинг производства Китай. Такой себе ноунейм. Но хорошо продаваемый. Перед зимой на селёдку у меня такого плана спиннинги очень быстро раскупили. Тест от 60 до 180 грамм. Такой разбег меня всегда настораживает, понятно, что скорее всего не соответствует действительности. Цена данному экземпляру ни много, ни мало: 1800 рубчиков. То есть приличным спиннингом не назовешь, но и не откровенная дешёвка тоже.
Так вот, возвращаясь к нашей ситуации. Купил этот товарищ удилку ещё в ноябре. А в начале января он у него сломался при забросе на втором колене. Он его сам чинит и продолжает им ловить. Потом спиннинг ломается ещё в одном месте, на другом колене. Покупатель приходит после праздников с претензией.
Как мне выйти из этой ситуации?
Понятно, что за такое время на товар могли наступить, придавить, просто неудачно уронить. Всё это могло привести к микротрещинам. И к поломке, в конечном итоге.
Вчера читала про возвраты. В целом, могу сказать, что получается, что покупатель всегда прав. Так как спиннинг не на гарантии, то в течении 2 лет можно предъявить претензии по его качеству.
То есть доходит до смешного: пользовался-пользовался, потом сломал и в магазин за обменом! Так что ли?
Мне нужен совет опытных продавцов, кто с таким сталкивался, как мне себя вести?
Понятно, что если спиннинг купили вчера, сломали на одной рыбалке и принесли мне обратно, то я поменяю товар. Вполне возможно, что это был скрытый брак, который ни я, ни покупатель сразу определить не можем.
Но как быть с тем, что человек ловил этим спиннингом пару месяцев, а потом пришел с претензией? И так между прочим, с намёками на налоговую. Вот что у него в голове? Причём тут налоговая? Тогда уж Роспотребнадзором меня пугал что ли!
Пока разошлись на том, что никакого возврата или обмена я делать ему не буду в силу того, что после продажи спиннинг активно использовался в течении долгого времени. Вроде уговорились, что при следующей продаже спиннинга мы сделаем ему хорошую скидку. Боюсь, придёт домой, поначитается, как я про возвраты, и решит, что ему наш уговор не подходит.
Скажу сразу, денег отдавать не хочется, так как считаю, что мы, как магазин, не виноваты в том, что произошло.
Что нам теперь - экспертизу заказывать? Как определить, что это был скрытый брак, или же доказать, что товар был поломан самим покупателем?
Жду комментариев, спасибо!