Я тут в течении 10 лет пытаюсь разобраться в этом вопросе. На тренинги всякие хожу, слушаю умных людей. Начальство тоже обучает везде. И знаете что? Каждый раз, каждый чертов раз я слышу разные вещи.
Поэтому давайте разбираться вместе. Что это за зверь такой, сервис. И с чем его едят.
По легенде, сервис появился еще тогда, на заре христианства. Когда в Вифлиеме, не сумевшую приютить в доме своем Сына Его, Богородицу приютили волхвы. (Красиво? Возможно. Правда ли это? Вряд ли)
На самом деле индустрия гостеприимства существует действительно достаточно давно. Однако, сервисом там и не пахло. То были просто места, где уставшие путники могли передохнуть и поесть. При чем спали, где застелят; да ели, что дадут.
Сервис - это обслуживание
Если взять, к примеру, машину. То обслуживание машины - это некоторые меры, предпринятые человеком, чтобы она и дальше функционировала и делала то, что должна. Применимо ли это к ресторанному и гостиничному бизнесу? Как-то не очень.
Сервис - это когда все делают за тебя
Тут уже ближе. Приходя в ресторан, ожидаешь, что тебе не придется думать. Все уже придумано за тебя. Ткни пальцем в меню и огромная машина заведения закрутит винтиками, люди забегают, зашипят сковородки, забурлит вода в кастрюлях. И вуаля! Перед тобой еда, от которой идет пар. В бокале переливается на солнце какой-нибудь аперитив. А учтивый официант готов отозваться на любую прихоть.
Сервис - это внимание
Это предугадывание желаний. Это когда еще до того, как у вас появилась мысль о том, что на столе закончились салфетки, они уже снова появились. Когда на летней веранде вы достаете первую сигарету, а рядом стоит пепельница. Когда смятые бумажки со стола исчезают так, что не успеваешь отметить в памяти, как и когда это случилось.
Сервис - это даже то, что не входит в сервис
Есть такое определение "Золотые стандарты сервиса". Если вкратце без заумных слов, то это все, что в заведении делают для Вас. Но при этом оно не входит в программу сервиса. К примеру - на входе в заведение стоит машинка для чистки обуви. Должен ли ресторан устанавливать ее? Нет. Приятно ли, когда она там стоит? Бесспорно!
Из чего состоит сервис
Прежде всего - радушие. Я очень часто слышу слово любовь. "Должен дарить любовь", "Должен любить гостей". Однако, разобравшись поподробнее, нигде в описании того, что нужно делать нет того, что можно назвать любовью. Там есть только две вещи: "Забота" и "Уважение". Поздоровались с вами и спросили где вам будет удобно: у окна или за диваном? - Забота.
Внимательно выслушали даже то, что не входит в рамки обычного "Покорми-рассчитай"? - Уважение!
Итог
Что мы имеем по итогу. Сервис - комплекс мер по обслуживанию человека, в рамках которого ему не нужно думать. Идеальный сервис - человек в коме, подключенный к системе жизнеобеспечения. У меня все.
