Здравствуйте, друзья!
Из профессионального опыта родилась мысль, которую хочу зафиксировать. Которую периодически повторяю знакомым и друзьям, объясняя, что такое "идеальная техподдержка", и зачем нужны все эти тикеты и их номера...
Будучи пользователем компьютера, каждый из нас при возникновении проблемы хочет иметь возможность тут же задать вопрос: "что делать?"... "как починить?". Или просто попросить: "у меня не работает, помогите"... Согласны? Узнаёте себя? :)
Для того, чтобы ваша поддержка была "идеальной" - с вами рядом должен сидеть специалист техподдержки. С каждым из вас... Это не шутка. Только в этом случае если что случись - реакция и помощь будет мгновенной.
В обычной жизни - это называется VIP поддержка. Когда для отдельного важного человека выделен отдельный инженер.
А если вы не VIP? Согласится ли ваша организация выделить вам отдельного инженера? А вашему коллеге? Почему-то думаю, что нет. Вам выделят одного инженера на троих сотрудников... нет, вряд ли... может на пятерых?... :) Почему? Да просто потому, что это дорого!
Если серьёзно, то в зависимости от технической зрелости компании, один специалист техподдержки может справиться с сопровождением от 20 до 300 пользователей. Бывает, конечно, и 500... и... 1500. Но это уже совсем "космос"...
А что это значит? Значит, что если у двоих-троих сотрудников одновременно случилась проблема, то только на одного из них сотрудник отреагирует сразу. Остальным придётся ждать. Вот и образуется образуется очередь из их запросов.
Бывают, конечно уникумы, которые одновременно решают проблему пятерых и более сотрудников. Но такие таланты крайне редки :)
Если есть очередь из запросов (заявок), то за ней надо следить. Для этого и нужно регистрировать каждый элемент очереди, присваивать ему номер. Чтобы понять кто первый, кто за ним, кто последний (просили не занимать :). Отсюда и возникают номера обращений/заявок/запросов/тикетов. Для удобства обслуживания. Для контроля. Для того чтобы первым получил помощь тот, кто обратился раньше. Чтобы по номеру быстро найти обращение, обработать его и сообщить статус.
Ну а дальше уже возникают приоритеты. То есть кто важнее, кому срочнее, кто VIP и так далее. То есть как говорил М. Жванецкий "Образуется очередь из тех, кто без очереди..." :)
***
Искренне ваш,
© Иван С.
канал #мудрости