Мне приходилось работать в сервисе. Как неофициально (занимался ремонтом электроники), так и официально (был руководителем сервисного центра, правда, недолго). Ну и сейчас я как фрилансер имею к этому отношение, поскольку предоставляю определённые услуги. Так что этот вопрос мне не чужд. Поэтому и продолжаю изучать его по мере возможности.
SLA - это Service Level Agreement. Обычно это переводят как “Соглашение об уровне обслуживания (услуг)”. Это соглашение между подрядчиком (поставщиком услуг) и заказчиком (потребителем услуг).
Такое соглашение заключают, как правило, не на одну услугу, а когда услуги предоставляются непрерывно (периодически). Например, услуги по техническому обслуживанию оборудования или услуги по предоставлению доступа в Интернет. То есть обычно такие соглашения заключаются между компанией-провайдером (поставщиком) и компанией-потребителем.
Ну и каждая уважающая себя компания-провайдер следит за тем, чтобы предоставляемые услуги были хорошего качества. Для этого в компаниях обычно имеются системы мониторинга SLA. То есть набор организационных мероприятий и технических средств, которые позволяют отслеживать (мониторить) качество предоставляемых услуг и своевременно на них реагировать.
Пример из жизни:
У меня начал барахлить Wi-Fi-роутер. Всё время отрубался Интернет. Роутер не является моей собственностью (я просто плачу за аренду Ростелекому). Я давно хотел его поменять, но как-то руки не доходили. И тут раздался звонок от Ростелекома. Говорят, мы заметили, что у вас часто пропадает связь, не хотите ли, чтобы пришёл специалист? Ну раз “на ловца и зверь бежит”, то договорились о времени, пришёл человек, установил новый роутер (теперь ещё и с 5G).
Молодцы, отработали. И это говорит о том, что у Ростелекома есть такая система - система мониторинга качества предоставляемых услуг. И им хорошо, и клиенту приятно, что о нём заботятся.
Мониторинг SLA обычно проводится на трёх уровнях:
- На основании данных, полученных от пользователей, если это возможно (жалобы, сообщения о неисправностях и т.п.).
- По ключевым показателям качества сервиса (внешние пользовательские характеристики). В случае с примером выше, я, конечно, не знаю, как там у них устроено. Но, скорее всего, есть какой-то допустимый норматив количества пропаданий связи за какое-то время. Если этот показатель хуже допустимого, то тогда провайдер связывается с клиентом.
- По уровню работоспособности ключевой для сервиса инфраструктуры.
Самое плохое для сервисной организации - это сообщение потребителя о неисправности. В идеале этого не должно происходить, такие случаи желательно предотвращать. Для чего и существует мониторинг качества услуг.
Ну а вообще здесь, конечно, очень много нюансов. И все их никак не запихнуть в одну статью. Возможно, что к этому вопросу я ещё вернусь. Так что подписывайтесь на канал, чтобы ничего не пропустить…
