Вы когда-нибудь задумывались, что представляет из себя Служба поддержки и для чего она нужна? Давайте разберемся!

Как часто вы встречали прикладных админов которые любят заниматься решением инцидентов?  Тем более, что значительный поток инцидентов на вторую линию поддержки, это так называемые бизнес-инциденты, то есть инциденты, либо связанные с нарушением логики работы бизнес-процесса в сервисе, либо с некорректными действиями со стороны пользователя. Мы смогли максимально снять со второй линии этот функционал, передав его в отдельную команду, собранную из сотрудников первой линии технической поддержки. О том, как мы это делали и с какими трудностями столкнулись, мы расскажем вам в этой статье. Традиционно...