Оценить работу колл-центра на глаз невозможно, для этого есть понятные показатели: как быстро отвечают, сколько звонков теряется, как часто вопрос решают с первого раза. Если коротко, за этими цифрами стоит главное — довольны ли клиенты и не уходят ли деньги вместе с пропущенными звонками. Мы в контакт-центре Wilstream следим за ними каждый день. Разберём по порядку, какие показатели важны и что именно каждый из них значит. Для владельца бизнеса набор метрик колл-центра поначалу выглядит как непонятный список сокращений...

Колл центр Wilstream обычно смотрят в момент, когда собственная команда уже не тянет звонки, заявки, поддержку или исходящие касания. На сайте хочется быстро понять простую вещь: можно ли передать часть общения с клиентами наружу и не получить вместо управляемого процесса красивую презентацию с непонятными отчётами. Но официальный сайт колл-центра - это только первая точка проверки. Он показывает позиционирование, направления услуг, контакты, цены, кейсы и общий масштаб, но не отвечает за вас на...