«Клиент должен быть доволен» и «клиент всегда прав» — две фразы, которые чаще всего звучат из уст не самых успешных мастеров индустрии красоты. Реально успешные мастера скажут иначе. И разница не в словах, а в том, что стоит за каждой формулировкой. Давайте разберёмся, почему эти фразы нельзя ставить на одну ступень и как правильно выстроить отношения с клиентом, чтобы он уходил довольным — а не «правым». Неуспешные мастера ставят знак равенства между этими двумя фразами. Они рассуждают так: если клиент прав, значит, нужно делать то, что он просит, — и тогда он будет доволен...

Многие компании считают, что если клиент доволен, он вернётся. Это опасное заблуждение. Удовлетворённость и лояльность — не одно и то же. Довольный клиент может уйти к конкуренту, даже если ему всё понравилось. Постоянный клиент возвращается снова и снова, рекомендует компанию и не реагирует на предложения конкурентов. Разбираем, в чём разница и как перевести довольного клиента в постоянного. Довольный клиент — это тот, чьи ожидания оправдались или были превышены. Он получил качественный продукт, хороший сервис, решил свою задачу...