WFM-система (Workforce Management) в колл-центре — это инструмент планирования смен и прогноза нагрузки, который подбирает количество операторов под реальный поток обращений по часам и дням. Мы в контакт-центре Wilstream на проектах в 3000+ операторов считаем WFM главным рычагом контроля ФОТ: он напрямую режет переплату за простой и недобор на пике. Утро понедельника, линия раскалена, клиенты висят в очереди по три минуты, а половина операторов скучает без звонков после обеда. Знакомо? Так выглядит контакт-центр, который планирует смены «на глаз»...

WFM, или Workforce Management, — это программные решения по управлению персоналом, предназначенные для повышения эффективности труда, прогнозирования рабочих нагрузок, управления графиками сотрудников и грамотного распределения ресурсов предприятия. В этой статье мы рассмотрим процессы управления персоналом, охватываемые WFM-системами, преимущества от использования таких систем, а также чем они отличаются от WFO-решений. Какими процессами можно управлять с помощью WFM-систем? Комплексная система...