Утро. Вы приходите в офис, наливаете себе кофе, делаете первый глоток и автоматически открываете мессенджер, потому что так уж заведено. И пока кружка доходит до стола, вас уже встречает полоса из упоминаний: клиент А злится, договор сорвался, кто-то обещал ответить вчера вечером, но вчера вечером у всех была «аварийка» и целый лог задач «на завтра». Это тот момент, когда невидимая штука по имени SLA перестает быть строкой в договоре и превращается в конкретного клиента на телефоне. Я, Артур Хорошев,...

Если метрики SLA техподдержки выполняются, а команда всё равно не справляется, проблема не в людях, а в скрытых потерях. А потери приводят к лишним затратам. Возьмем типичную команду, которую мы обычно наблюдаем на предприятиях, состоящую из консультанта, ведущего специалиста и программиста 1С. На 2026 год зарплаты этих специалистов составляют 100, 250 и 300 тыс. рублей в месяц соответственно. Даже если вынести за скобки зарплату руководителя, 30% потерь такого отдела могут составить около 200 тыс...