В компанию поступает звонок или сообщение, кто начинает заниматься этим вопросом? Секретарь, сотрудник, случайно оказавшийся у телефона, или SMM-менеджер? Это может быть кто угодно, если нет контакт-центра (КЦ) — специального отдела для взаимодействий с клиентами. Просто поговорить по телефону или ответить на обращение в чате может каждый, но, когда в компании выстроены сценарии обработки заявок по всем каналам связи и ведётся автоматическая отчётность, как это обычно бывает в контакт-центрах, уже можно говорить о вкладе в ценность продукта, который можно измерять и планировать...

Контакт подразумевает под собой много большее, нежели общепринятое понятие, что это всего лишь руки всадника, которые держат повод, присоединенный к удилам. Такая трактовка предполагает контакт всегда и исключительно со ртом лошади. Это ошибка. Контакт – это всеобъемлющее партнерство лошади и всадника. Он включает в себя два аспекта – физический и психологический. Физический контакт включает в себя все точки соприкосновения всадника и лошади — седалище, ноги и руки, которые посредством повода воздействуют на удила...