Время ожидания клиента — короткое слово, но за ним стоят миллионы рублей упущенных продаж и десятки негативных отзывов в карточках на маркетплейсах. Если ваша горячая линия отвечает в среднем за 60 секунд, а конкурент за 15, конкурент уже забрал заявку, пока клиент держал трубку. Эта статья про метрику Wait Time: что она измеряет, какие цифры считать нормой и как сократить ожидание без расширения штата операторов. Wait Time — это фактическое время, которое клиент провёл в очереди от момента дозвона до соединения с оператором или сброса...