Каждый клиент контакт-центра рано или поздно задаёт один вопрос: «Можно ли сделать звонки короче?». За этим вопросом стоит метрика Talk Time, фактическое время разговора оператора с клиентом. От неё напрямую зависит стоимость обслуживания, нагрузка на команду и, что важнее, удовлетворённость клиента результатом звонка. Разбираем, как устроена эта метрика, какие у неё бенчмарки и где грань между оптимизацией и снижением качества. Talk Time, это длительность активного разговора оператора с клиентом, от момента соединения до завершения...