SLA – это особый документ (соглашение) между заказчиком и исполнителем, где четко прописываются параметры оказываемой услуги, в том числе их качество, время реагирования на заявку и её исполнение, штрафные санкции в случае невыполнения обязательств. Главное условие – значения метрик должны быть известны всем участникам. Все это позволяет минимизировать возможные риски, поскольку у заказчика в наличии инструмент контроля, а у исполнителя – мотивации. Именно детально прописанный уровень качества – главное отличие SLA-соглашения от стандартного договора...

Обращаясь к IT-аутсорсеру, компания передает часть своих функций, бизнес-процессов или задач сторонним организациям. А вместе с обязанностями – ответственность. Если по вине аутсорсера не будет работать компьютерный парк или ляжет сервер, он должен будет компенсировать убытки...