Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором описывается уровень предоставляемого обслуживания. Он включает такие детали, как предоставляемые услуги, стандарты производительности, показатели качества, обязанности обеих сторон и средства правовой защиты в случае несоблюдения согласованных уровней. Соглашения об уровне обслуживания помогают гарантировать, что обе стороны имеют четкое понимание ожиданий и могут требовать друг от друга ответственности за удовлетворение этих ожиданий. Происхождение термина SLA Термин SLA появился из методологии ITIL (англ...

Как управлять каталогом услуг? Что такое уровень сервиса? Какие уровни сервиса доступны в современных Service Desk системах? Павел Минаков, руководитель проектов Центра внедрения 1С:ITILIUM компании-разработчика «Деснол Софт», рассказывает о сервисном подходе, его преимуществах и практике применения, а также разбирает досадные ошибки при автоматизации сервисных процессов, которых… вполне можно избежать. Что такое сервисный подход Сервисный подход строится на использовании принципов ITSM для автоматизации...