Жалоба - это подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и неко-торые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода - игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь с клиентом. Иногда достаточно дать людям понять, что вы дорожите ими. Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер, «Жалоба...

Книга Барлоу Джанелла и Мёллера Клауса «Жалоба как подарок» произвела фурор в свое время. Ее переиздают с 1996 года, и она актуальна и по сей день. Не мог не купить ее для обзора, она продавалась по скидке. Прочитал бегло за полчаса, и она подтвердила мою догадку: книги из серии «Бизнес пособие для слабоумных» пользуются спросом. Эту серию сам придумал и складирую туда литературу, в которой очевидные вещи преподносятся как откровения свыше. Даже ежу понятно, что жалоба — это хорошо, какие могут быть...