WFM-система (Workforce Management) в колл-центре — это инструмент планирования смен и прогноза нагрузки, который подбирает количество операторов под реальный поток обращений по часам и дням. Мы в контакт-центре Wilstream на проектах в 3000+ операторов считаем WFM главным рычагом контроля ФОТ: он напрямую режет переплату за простой и недобор на пике. Утро понедельника, линия раскалена, клиенты висят в очереди по три минуты, а половина операторов скучает без звонков после обеда. Знакомо? Так выглядит контакт-центр, который планирует смены «на глаз»...