Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором описывается уровень предоставляемого обслуживания. Он включает такие детали, как предоставляемые услуги, стандарты производительности, показатели качества, обязанности обеих сторон и средства правовой защиты в случае несоблюдения согласованных уровней. Соглашения об уровне обслуживания помогают гарантировать, что обе стороны имеют четкое понимание ожиданий и могут требовать друг от друга ответственности за удовлетворение этих ожиданий. Происхождение термина SLA Термин SLA появился из методологии ITIL (англ...

Каждый клиент любой компании хочет получать ожидаемый им уровень обслуживания: он ждёт, чтобы его проблемы решали быстро и качественно. Чтобы не возникало конфликтных ситуаций с клиентом, компании составляют соглашение об уровне сервиса — SLA. В соглашении документируют все условия обслуживания, которые гарантируют клиенту определённый уровень сервиса. Рассказываем, для чего компании составляют SLA, и как они могут автоматизировать соблюдение пунктов соглашения с помощью Service Desk. Что представляет...