Все что знаю про SBP. Часть 1. В формате 10 глупых вопросов 1. Что такое SBP? Карта сервисного решения. Показывает какие процессы, люди, технологии участвуют в CJM. 2. Нарисовать SBP чтобы что? Исходя из всего что, я прочитала и узнала про service Blueprint, могу сказать, что это карта здоровья продукта. По этому фреймворку можно найти шаги с перегруженными процессами, шаги с недостаточной поддержкой пользователя, самые перегруженные отделы или вычислить злодейские этапы на которых пользователи от нас уходят. Найти шаги, где клиенты отваливаются можно и на CJM, но SBP даст картину по внутренней кухне, что упросит поиск слабого звена. 3. Что нужно, чтобы нарисовать SBP? CustDev! Ладно, он тоже. Базой для SBP является CJM. Далее нужно самостоятельно пройтись по CJM. Проследить за каждым письмом, каждой заявкой, и можно даже отследить каждую API-шку, которые генерируются по мере прохождения карты клиенты. Помимо следования за процессом, еще важно поговорить с отделами, которые участвуют в карте клиента. Узнать, что они делают и чем пользуются. Это самый простой с точки зрения организации вариант, но и самый долгий. 4. Сколько времени нужно на то, чтобы все хорошо нарисовать? Да. Много. Здорово, если получится не только поисследовать процесс, но и попросить коллег описать свои действия для CJM. Крутаны проводят большие сессии по 8-16 часов, где детально описывают все-все-все. Это подходит для сложных процессов с большим количеством людей и технологий. Но чтобы понять инструмент можно начать с малого. 5. Насколько детализированная SBP мне нужна? Уровень детализации зависит от потребности = я не знаю. Для начала достаточно остановиться на отделах, процессах (если они регламентированы), инструментах/ПО. Когда все эти детали отрисованы и выводы по SBP сделаны, можно детализировать дальше. Например, описывать роли, типовые действия, а еще время и ресурсы, которые были потрачены на шаг 6. В какой момент стоит рисовать SBP? Когда есть типовой процесс, который можно исследовать. Если уровень зрелости при поступления нового клиента это «А-А-А», то есть задачи актуальнее отрисовки SBP. 7. Может сначала SBP нарисовать, как он должен быть? А дальше подтягивать команду под картинку? Не смею запрещать. Возможно, что-то из этого получится. Но это не точно Но комьюнити рекомендует рисовать as is. И вести его к to be 8. В чем отличие SBP для b2b и b2c? Акцент на цикл продажи от демонстрации до контракта. Чем больше шагов удастся найти, тем подробнее и удобнее станет карта. По сути для b2b продукта уместно рисовать 2 sbp: на цикл продажи и на цикл использования продуктом. А еще шаги в b2b могут проходить ЛПР, ЛВР и чемпионы. Их тоже хорошо бы отобразить в фреймворке. На этапе продаж больше всего клеточек у ЛПР, но про драйверы со стороны конечных пользователей забывать нельзя. 9. Что делать, если процессы в SBP не контролируются моей командой? Происходят в других отделах? Этот вопрос актуален для b2b, когда многие клиентские шаги идут через аккаунта. Я не нашла правильного ответа в источниках, но у меня есть предположение, что в случаях, когда клиент общается с сейлом, в полях «бекенд», «люди», «процессы», можно описывать все то, что помогает сейлу со стороны команды эффективно работать с ЛПР-ом. 10. Где взять шаблон? Готовых шаблонов много. Есть шаблон у miro). Но мне в ней не хватает строк. Есть мой вариант заполнения Жду ваше мнение и вопросы в комментариях, давайте обсуждать этого монстра 🙂 #SBP

В пятницу был мем про SBP. Давайте расскажу, что это такое и где оно может быть полезно 🟢 Что такое SBP? Service BluePrint - инструмент для анализа процессов и компонентов клиентского пути (CJM). Каждый шаг клиента сопровождается артефактами касания, системами, видимыми и невидимыми ролями. Рассмотрим шаг клиента "демо продукта онлайн" Артефакты касания - презентация, прототип продукта / MVP/ полноценный продукт Система - платформа для созвона, фигма для прототипа Видимые роли - сейл, продакт Невидимые (клиент с ними не взаимодействует, но шаг бы без них не состоялся) - дизайнеры, бек офис, разработчики, архитекторы 🟢 Это вместо CJM? Это поверх CJM. SBP можно построить, когда есть точное понимание, как клиент движется, и что по факту его сопровождает. SBP нельзя нафантазировать. 🟢Зачем нужен SBP? Оптимизировать! Пример: пресейл в b2b дорогая история. Помимо того, что привлечение лида может стоить 500 тыс. Пресейл одного продукта запросто съест еще 500 за счет переиспользования ресурсов видимых и невидимых ролей. Подготовка демо под запрос клиента, длинная переписка в почте на 20+ человек, подготовка очень примерной, примерной, примерной с доп параметрами и точной оценки. Продолжая пример с демо продукта. Представим, что на демо, помимо сейла и продакта, дополнительно всегда приглашен архитектор (проджект, эксперт) для ответа на вопросы. Допустим, построили SBP и видим, что клиент с этой ролью никогда не общается. То есть на каждом демо пропадает час эксперта. Да, не много. Но вот обычно и эксперт не один. Когда есть и записи встречи, и скорость просмотра 2,5, и мемо по ним точно ли нужно такое перезакладывание людей? Я привожу самый простой пример, самой банальной оптимизации. Можно ли найти это без SBP? Да, конечно. Но вычленить все эти перерасходы получится только методично работая с фреймворком. ⏪На самом деле, помимо оптимизации, SBP помогает четче определить ключевые действия коллег по шагам клиента, зоны ответственности, возможно недостающие или избыточные роли. И некоторые другие штуки⏩ 🟢 Когда можно строить SBP? Когда уже есть ✔️ CJM ✔️Сформировавшиеся процессы Раньше не имеет смысла 🟢Как его построить? Здорово, если получится подключить команду. Вероятно вы не знаете все аспекты работы коллег с клиентами, можете не до конца представлять их вовлеченность на разных этапах, а так же упускать из виду некоторые системы, которыми они пользуются. Еще лучше, когда у вас в компании есть крутой человек, который умеет организовывать большие и продуктивные встречи. Человек с таймером и списком задач на сессию. Простой SBP можно построить с командой за +- 6 часов. И получится именно простой SBP с перспективой на доработку Мои первые выступления на уважаемых конфах были именно про этот фреймворк. И что тогда, что сейчас, по удивительной причине, крайне мало инфы по этому фреймворку. Хотя это один из хорошо работающих инструментов для b2b продактов #SBP