Сотрудникам колл-центра важно понимать, чем открытые вопросы отличаются от закрытых, и уметь применять оба типа во время общения с клиентами. В этой публикации мы разберем определение «открытый вопрос», а также приведем примеры формулировок, которыми команда может пользоваться при обработке различных типов обращений. Открытые вопросы стимулируют собеседника давать развернутые ответы. Чаще всего они начинаются со слов «Что», «Как», «Почему» либо «Опишите». На них нельзя ответить просто «Да» или «Нет» — клиенту приходится делиться деталями, разъяснять ситуацию...