Открытые вопросы предполагают развёрнутый ответ собеседника. Начинаются со слов: что, как, какой, в связи с чем, зачем… Применяются для: - Установления контакта и создания у собеседника спокойного состояния. - Создания атмосферы, при которой собеседник может свободно выбрать форму, объем ответа и расставить акценты. - Поощрения немедленной обратной связи. - Более детального анализа мнений и ценностей. - Создания вовлеченности и заинтересованности. - Проверки степени понимания. Закрытые вопросы подразумевают короткие и точные ответы. Обычно они начинаются с «Можно...», «Вы будете...», «У вас есть...

Сотрудникам колл-центра важно понимать, чем открытые вопросы отличаются от закрытых, и уметь применять оба типа во время общения с клиентами. В этой публикации мы разберем определение «открытый вопрос», а также приведем примеры формулировок, которыми команда может пользоваться при обработке различных типов обращений. Открытые вопросы стимулируют собеседника давать развернутые ответы. Чаще всего они начинаются со слов «Что», «Как», «Почему» либо «Опишите». На них нельзя ответить просто «Да» или «Нет» — клиенту приходится делиться деталями, разъяснять ситуацию...