Поговорим про ещё один важный этап в продажах это «Выявление потребностей». Для чего это необходимо и как правильно выявлять потребности. Выявление потребностей – ключевой этап в продажах. Понимание того, что именно ищет клиент, позволяет не только увеличить продажи, но и повысить лояльность покупателей. Почему важно выявлять потребности? 1. Персонализация предложения: Подбор продуктов, которые точно соответствуют запросам клиента. 2. Увеличение среднего чека: Предложение дополнительных товаров или услуг, связанных с основной покупкой. 3. Создание долгосрочных отношений: Клиент чувствует, что его понимают и ценят. 4. Снижение количества возвратов: Минимизация риска покупки неподходящего продукта. Давайте разберём основные методы выявления потребностей на примерах из fmcg. 1. Открытые вопросы: Что вы обычно готовите на ужин? Какие ингредиенты вы предпочитаете использовать? Есть ли у вас какие-то аллергии или диетические ограничения? 2. Закрытые вопросы: Вы любите сладкое? Предпочитаете органические продукты? Ищете что-то новое или предпочитаете проверенные бренды? 3. Альтернативные вопросы: Вам больше нравятся яблоки или груши? Вы предпочитаете кофе или чай? 4. Активное слушание: Внимательно слушайте ответы клиента, задавайте уточняющие вопросы. Демонстрируйте заинтересованность в его проблемах и пожеланиях. 5. Анализ невербальных сигналов: Обращайте внимание на мимику, жесты, интонацию голоса. Они могут многое рассказать о настроении и отношении клиента. 6. Использование специальных техник: SPIN-продажи: Ситуационные, проблемные, подразумевающие импликации, потребностные вопросы. Какие бывают типы потребностей? 1. Явные: Клиент четко формулирует свои желания. Например: "Мне нужен безглютеновый хлеб". 2. Скрытые: Потребность не очевидна, ее нужно выявить с помощью дополнительных вопросов. Например: Клиент ищет новый рецепт, но не знает, с каких продуктов начать. 3. Эмоциональные: Связаны с чувствами и эмоциями. Например: Желание порадовать близких необычным подарком. Заключение Выявление потребностей помогает понять, что нужно клиенту, чтобы предложить ему подходящий продукт или услугу. Это позволяет: Создавать полезные продукты: Разрабатывать то, что действительно нужно людям. Улучшать взаимодействие: Строить отношения с клиентами, предлагая персонализированные решения. Повышать продажи: Предлагать то, что клиент готов купить. Собирать обратную связь: Узнавать, как сделать продукт или услугу еще лучше.