В компанию поступают сотни обращений от разгневанных клиентов. Что чаще всего возмущает? При помощи еженедельных отчетов, составили 15 самых частых жалоб на горячую линию. 1. Очереди. Позовите еще одного кассира. Очереди на кассах - бессменный лидер среди жалоб. 2. Неверная цена. Не тот ценник или ценника вообще нет. 3. В магазине нет товара. Отсутствует какой-то акционный товар. На горячей линии посоветуют сходить в соседний магазин. 4. Хамство. Большинство продавцов-кассиров не желают унизить или оскорбить покупателя...

Извиняюсь перед коллегами из торговой сети, но я все-таки поделюсь этой информацией. Что происходит при звонках на горячую линию? Что говорить для причинения максимального ущерба? Поваренная книга покупателя. Каждый звонок на горячую линию фиксируется и руководители сразу нескольких уровней получают письма со сводом нарушений в магазинах. Каждый разговор с оператором записывается, часто на почту магазина приходят аудиозаписи для ознакомления, если ситуация нестандартная. Абсолютно по каждой жалобе должна быть обратная связь...