Практически все сотрудники сферы услуг знакомы с выражением «покупатель всегда прав». Им это внушают еще на собеседовании, предполагая, что задача обеспечения лояльности решена. Но что означает это выражение и соответствует ли оно истине: всегда прав или все же бывают исключения? Одни утверждают, что данная цитата принадлежит американскому миллионеру Маршаллу Филду, другие связывают ее с универмагом Selfridge, лозунгом которого она была в 1924 г. Владелец торговой точки – Гарри Гордон Селфридж, который якобы и придумал утверждение «клиент всегда прав»...

“Клиент всегда прав” — рекламный лозунг, а не стратегия. Он ВСЕГДА ведёт к бесплатным правкам, срыву сроков и нулевой марже. Вы не готовы это услышать, но лояльность строится на правилах, а не на прогибах. Эксперты в ярости? Отлично. Значит, будет больно и честно. Корпорации любят послушных подрядчиков — дешёвых, быстрых, молчащих. Им удобно, вам — минус. Факт + провокация: Маржа 30%. Клиент выпросил +20% объёма “без денег”. День 1. Напишите новый договор: предоплата, правки, SLA, окна связи. День 2...