Практически все сотрудники сферы услуг знакомы с выражением «покупатель всегда прав». Им это внушают еще на собеседовании, предполагая, что задача обеспечения лояльности решена. Но что означает это выражение и соответствует ли оно истине: всегда прав или все же бывают исключения? Одни утверждают, что данная цитата принадлежит американскому миллионеру Маршаллу Филду, другие связывают ее с универмагом Selfridge, лозунгом которого она была в 1924 г. Владелец торговой точки – Гарри Гордон Селфридж, который якобы и придумал утверждение «клиент всегда прав»...

Однажды кто-то очень далёкий от дизайна ляпнул: «Клиент всегда прав». С тех пор дизайнерские уши болят, а профессиональное чутьё плачет в углу. Давайте разложим по слоям макета, почему этот принцип — прямой путь к визуальным катастрофам и щемящей боли где-то между вкусом и абсурдом. ✏️ 1. Клиент не дизайнер. И это нормально! Как врач не спрашивает пациентов, как их лечить — так и дизайнер не ждёт от клиента гайдлайнов уровня Баухауса. Клиент отлично знает свою аудиторию и бизнес-цели. А вот что делать с Comic Sans и радугой в логотипе — лучше доверить человеку с глазом...

Что делать, если клиент уронил стакан с кофе? Как поступить? В нашей сети пекарен существует правило - если человек по собственной неловкости уронил стакан с кофе, даже отойдя от пекарни на 100 метров, то мы просто бесплатно сделаем ему новый кофе и отдадим его вместе с парой влажных салфеток, не задавая лишних вопросов. Зачем мы это делаем? Смысл в том, что в этом случае мы потеряем не продажную стоимость напитка (ведь человек её уже заплатил), а себестоимость, которая во много раз ниже. Таким образом, мы просто чуть снизим нашу маржинальность и всё равно получим прибыль...