Как часто вы встречали прикладных админов которые любят заниматься решением инцидентов?  Тем более, что значительный поток инцидентов на вторую линию поддержки, это так называемые бизнес-инциденты, то есть инциденты, либо связанные с нарушением логики работы бизнес-процесса в сервисе, либо с некорректными действиями со стороны пользователя. Мы смогли максимально снять со второй линии этот функционал, передав его в отдельную команду, собранную из сотрудников первой линии технической поддержки. О том, как мы это делали и с какими трудностями столкнулись, мы расскажем вам в этой статье. Традиционно...

Формула предоставления качественной технической поддержки состоит из: оптимизации времени  работы сотрудников  по заявкам  и предоставлении ответов по существу - другими словами: скорость и компетенции. В этом случае структурная организация службы help desk определяет итоговое время поиска нужного сотрудника и скорость решения задачи. Для достижения положительных результатов работы ИТ - сервиса, используют многоуровневую поддержку по методологии ITIL.  Каждый уровень различается компетенциями сотрудников...