Для компании с одной точкой новый негативный отзыв легко заметить и проверить вручную. В сети из десятков филиалов проблема становится организационной: публикацию нужно быстро обнаружить, определить ответственного, проверить факт обращения, собрать доказательства и при необходимости подать жалобу. Без единого процесса часть отзывов неизбежно остаётся без реакции. После появления негатива сотруднику важно определить, с каким случаем он имеет дело. Если это реальный клиентский опыт, даже если компания с ним не согласна, задача — разобраться в ситуации и дать публичный ответ...

Многие компании впадают в ступор при виде негатива: одни молчат, другие удаляют отзывы, третьи отвечают с обидой. Все эти реакции — ошибочные. На самом деле жалоба — это не провал, а возможность: выявить слабые места, вернуть клиента и даже укрепить репутацию. В статье разберем, почему не стоит игнорировать негатив от клиентов и как грамотно на него реагировать. Когда бизнес сталкивается с негативом, естественная реакция — убрать его из поля зрения. Кто-то стирает отзывы с сайтов, кто-то оставляет их без ответа, надеясь, что «само рассосется»...