Приговор закрывает дело: сказано «нет» — значит, конец, обсуждать нечего. Обратная связь, наоборот, открывает разговор: она сообщает, что именно не сработало и что можно изменить. Когда продавец слышит «нет» как приговор, он либо сдаётся, либо начинает ломать стену давлением; когда он слышит в отказе сообщение, он задаёт вопрос «почему» и получает информацию, на которой можно строить следующий шаг. Разница не в самом отказе, а в том, как его прочитать. Отказ почти никогда не говорит «мне не нужен ваш продукт»...