Каждый клиент любой компании хочет получать ожидаемый им уровень обслуживания: он ждёт, чтобы его проблемы решали быстро и качественно. Чтобы не возникало конфликтных ситуаций с клиентом, компании составляют соглашение об уровне сервиса — SLA. В соглашении документируют все условия обслуживания, которые гарантируют клиенту определённый уровень сервиса. Рассказываем, для чего компании составляют SLA, и как они могут автоматизировать соблюдение пунктов соглашения с помощью Service Desk. Что представляет...

Получить «гарантийный талон» на услуги — непростая задача. Но есть соглашения, которые решают эту проблему. Рассказываем, что такое SLA. Понятие SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) пришло из IT. Сейчас его используют в телекоммуникациях и почти в любой сфере, где качество услуги можно измерить: аутсорсинг, хостинг, облачные сервисы, техническая поддержка, маркетинг и другие. Service Level Agreement — это формальное соглашение между поставщиком и потребителем, которое фиксирует уровень качества услуг...