Еще вчера покупатель был на вашей стороне, а сегодня ушел к конкурентам. К сожалению, это суровая реальность для компаний, которые не отслеживают настроения своих клиентов. О том, как отвечать на негативные отзывы, мы рассказывали в этой статье. Но недовольные клиенты не всегда спешат открыто поделиться своим мнением. Казалось бы, меньше плохих отзывов – лучше для репутации, однако на самом деле компания терпит убытки. Возможно, сломанный кондиционер в зале ожидания стоил вам десятка потерянных клиентов, а ведь решить проблему было совсем не трудно...

Поговорим про NPS (Net Promoter Score)? Что же это такое и с чем его едят? NPS – это индекс лояльности потребителя, с помощью которого можно легко определить отношение клиентов к вашей компании и выявить проблемы в её работе. Сегодня NPS измеряют почти все крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay. А значит есть с кого брать пример и кому подражать! Вычислить данный показатель проще простого. Нужно задать вашим клиентам всего один вопрос: «Как вы оцените по шкале...