Давайте разберём подробно, что такое метрика NPS, как ее измерять и интерпретировать, как улучшить полученный результат, а также плюсы и минусы метрики. Что такое NPS? Net Promoter Score (NPS) - это метрика, используемая для измерения уровня лояльности клиентов к продукту или услуге. Обычно NPS определяется на основе ответов на один вопрос: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу друзьям или коллегам?". Метрика показывает лояльность покупателей, значит, напрямую влияет на прибыль...

Представьте: вы спрашиваете у клиента всего один вопрос — и по ответу понимаете, любит он вас или тихо собирается уйти к конкуренту. Звучит как магия. На этой магии построена целая индустрия. Называется она NPS. А теперь плохая новость: большинство компаний, которые гордо показывают свой «высокий NPS», на самом деле измеряют не лояльность клиентов, а собственное хорошее настроение. Давайте разберёмся, что это за цифра — и как не обмануть себя ею. Лояльность — это не «клиент остался доволен». Это когда клиент готов вас рекомендовать другим...