NPS (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности. Проще говоря, это показатель отношения клиентов к вашей компании. Чем выше индекс, тем более вероятно, что клиент порекомендует вас друзьям или совершит покупку повторно. КАК РАССЧИТЫВАЕТСЯ NPS? Для определения NPS компании создают специальные опросники. Вопросы в них формируются таким образом, чтобы ответы клиентов были в виде оценки по шкале от 0 до 10. Также могут быть и вопросы, предполагающие ответ в свободной форме. На основании клиентских ответов формируются 3 категории: промоутеры, нейтралы и детракторы...
Всемирно известные бренды обладают высоким NPS. Например, у Tesla этот показатель находится на уровне 96%, у Starbucks – 77%, у Netflix – 68%, у Amazon – 62%. Российские интернет-магазины и маркетплейсы имеют NPS в диапазоне от 20 до 50%. Из-за чего падает NPS Несмотря на то, что в наши дни в целом покупательская активность возросла, NPS многих компаний существенно снизился. Давайте разберемся, почему это произошло. Пытаясь избежать обесценивания денег, люди начали скупать дорогие товары, которые раньше в виду высокой цены не пользовались особым спросом...