12 подписчиков
205,8K подписчиков
Что за зверь «NPS», которого сейчас так боятся сотрудники Пятерочки и почему это один из самых бесполезных инструментов оценки их работы (хоть и очень модный)?
Если коротко, то NPS — это «индекс лояльности клиентов». Он относительно свежий (появился в 2003 году) и каждый маркетолог сейчас считает своим долгом внедрить эту практику у себя в конторе. Вот и в Пятерочке его не просто внедрили, но и привязали к зарплате администрации магазинов.
Работает система так: во время покупки человек просканировал свою карту лояльности, она привязана к телефону и на этот номер поступает звонок. «Будьте добры, оцените данный магазин. Порекомендуете ли вы его своим друзьям?» Оценка ставится по 10-бальной шкале.
Если поставили 10-9, то все хорошо, если меньше, то последуют дополнительные вопросы, чтоб выяснить, что именно было плохо. В идеале ещё бы перезвонить через пару недель и узнать изменилась ли оценка и в какую сторону.
Почему же NPS бесполезен? Как обычно люди реагируют на телефонные опросы? Отказываются, потому что у них есть дела поважнее. А кто соглашается? Соглашаются бездельники. А если мотивировать опрашиваемых баллами лояльности на карточку? Мол, мы вам сделаем подарок 50 рублей за опрос? Это тоже плохой вариант. На такой невзрачный презент поведутся самые жадные и бедные клиенты.
Вот и получается, что из-за NPS на зарплату сотрудников (до 20% зарплаты админов, директоров и их замов) влияют самые неподходящие и неплатежеспособные категории покупателей.