Еще в 2003 году Фредерик Райхельд анонсировал показатель NPS — индекс лояльности покупателей, который с тех пор активно распространился на рынке. Сейчас это наиболее исследуемый показатель, касающийся клиентского сервиса. Однако его необходимо не просто считать и повышать его уровень, но и понимать, как он влияет на повышение выручки компании. Модель, которую предлагает компания CustomerGauge в своем ежегодном исследовании, связывает NPS с показателями повторных покупок, дополнительных продаж и продаж по рекомендациям...

В одном из предыдущих постов я рассказывал, что партнеры сильно портили наш NPS своими действия. Но там же я указывал на то, что, отчасти, это было и частью недоработки в нашем бизнес-процессе. С этим...

Готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям? Будут ли они снова покупать у вас? На вопросы отвечает NPS (Net Promoter Score) — метрика, которую отслеживают две трети компании из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его. NPS: что это такое NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании...