Еще в 2003 году Фредерик Райхельд анонсировал показатель NPS — индекс лояльности покупателей, который с тех пор активно распространился на рынке. Сейчас это наиболее исследуемый показатель, касающийся клиентского сервиса. Однако его необходимо не просто считать и повышать его уровень, но и понимать, как он влияет на повышение выручки компании. Модель, которую предлагает компания CustomerGauge в своем ежегодном исследовании, связывает NPS с показателями повторных покупок, дополнительных продаж и продаж по рекомендациям...

Для чего нужна оценка NPS. Целью NPS является дальнейшая работа по улучшению текущего уровня сервиса и лояльности клиентов компании благодаря получению всесторонней обратной связи, а также анализу сильных и слабых сторон продукта. Без оценки показателя сервиса вы не можете управлять процессом и тем более улучшать его. Помимо самой оценки текущего уровня приверженности клиента к бренду компании, стоит выделить ряд важных задач, которые выполняет оценка NPS. 1) Взаимодействие с клиентом от имени независимого...