Готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям? Будут ли они снова покупать у вас? На вопросы отвечает NPS (Net Promoter Score) — метрика, которую отслеживают две трети компании из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его. NPS: что это такое NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании...

Давайте разберём подробно, что такое метрика NPS, как ее измерять и интерпретировать, как улучшить полученный результат, а также плюсы и минусы метрики. Что такое NPS? Net Promoter Score (NPS) - это метрика, используемая для измерения уровня лояльности клиентов к продукту или услуге. Обычно NPS определяется на основе ответов на один вопрос: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу друзьям или коллегам?". Метрика показывает лояльность покупателей, значит, напрямую влияет на прибыль...

Для чего нужна оценка NPS. Целью NPS является дальнейшая работа по улучшению текущего уровня сервиса и лояльности клиентов компании благодаря получению всесторонней обратной связи, а также анализу сильных и слабых сторон продукта. Без оценки показателя сервиса вы не можете управлять процессом и тем более улучшать его. Помимо самой оценки текущего уровня приверженности клиента к бренду компании, стоит выделить ряд важных задач, которые выполняет оценка NPS. 1) Взаимодействие с клиентом от имени независимого...