Клиентский опыт кажется такой нечеткой вещью для измерения. Как получить метрику, которая точно отражает лояльность людей к вашему бренду? Ответ: NPS, Net Promoter Score. NPS — это способ научно измерить лояльность клиентов, но он также помогает вам расширить клиентскую базу и поощрить существующих клиентов. Выявив клиентов, которые больше всего любят ваши продукты или услуги, вы сможете превратить своих пассивных поклонников в активных промоутеров. Самое приятное: для расчета Net Promoter Score требуется всего два вопроса...

Время прочтения — 15 минут NPS — это показатель лояльности, который тесно связан с восприятием удобства использования. Он прост в понимании и администрировании. Однако при использовании только этого показателя для оценки UX могут возникнуть трудности в понимании и оценке пользовательского опыта. Тереза Фессенден (Therese Fessenden) - старший специалист по работе с пользователями в Nielsen Norman Group и ведущая подкаста NN/g UX. Ее исследования направлены на понимание поведения, установок и ожиданий людей, чтобы лучше разрабатывать стратегии проектирования систем и сервисов...