Руководитель смотрит в отчёт контакт-центра и видит три аббревиатуры: NPS, CSAT, CES. Все три про клиента, все три «про лояльность», но цифры разные, и что с ними делать, не всегда понятно. В итоге метрики либо вовсе игнорируют, либо считают все подряд без понимания смысла. На деле каждая отвечает на свой вопрос бизнеса, и путать их дорого. Разберём, что именно меряет каждая и когда какую применять. Сразу главная мысль: универсальной метрики лояльности нет, и гнаться за одной цифрой ошибка. Грамотно...