В моей профессиональной карьере, охватывающей многолетнюю работу с различными организациями, я разработала авторскую методологию, которая лежит в основе моего подхода к улучшению качества сервиса. Эта методология, ставшая основой моих статей, тренингов, выступлений на конференциях и отраженная в моей книге "Сервис по-русски", помогает организациям ясно и четко определить, что именно от них требуется для обеспечения высококлассного сервиса. В современном мире от сотрудников постоянно требуется что-то новое, но часто сложно вербализировать эти требования и перевести их в конкретные действия...

Вы обращали внимание на то, что сегодня хороший сервис – это уже не дополнительная опция, а обязательная часть работы тех, кто оказывает услуги или продает товары. Иначе организация просто обречена на провал. Ведь сейчас у потребителя есть немалый выбор: лучше уж пойти к конкуренту, где с тобой обходительны, чем терпеть невежливость. Есть прекрасный старый советский фильм «Дайте жалобную книгу».  Там хорошо показано, как ресторан «Одуванчик» с ужасным обслуживанием, плохой кухней и отсутствием интереса к гостям в какой-то момент понимает, что так продолжаться не может и начинает меняться...