В контакт-центре можно измерять десятки показателей, но руководителя бизнеса в конечном счёте волнует один вопрос: как это влияет на выручку. Беда в том, что многие метрики живут в отчётах операционного отдела и никак не связываются с деньгами компании. А ведь именно через них колл-центр либо приносит прибыль, либо незаметно её теряет. Разберём десять операционных метрик контакт-центра, которые реально влияют на выручку, и объясним, как они на неё работают. Мы в Wilstream помогаем бизнесу выстраивать клиентские коммуникации...

Запустили исходящий обзвон, получили заявки, а через месяц финансист спрашивает: во сколько обошёлся каждый лид? И тут начинается путаница, потому что считать стоимость лида можно по-разному, и одни забывают часть расходов, а другие путают лид с простым дозвоном. В итоге одна и та же кампания на разных расчётах кажется то выгодной, то провальной, и принимать по ней решения невозможно. Разберём, как корректно считать Cost per Lead в исходящих, на конкретном примере с базой в 10 000 контактов. Сразу важно: Cost per Lead это не про звонки, а про результат...