На старте всё выглядит надёжно: - сроки реакции прописаны, - зоны ответственности зафиксированы, - есть регламенты и каналы связи. SLA - в контракте. Подрядчик - в почте или Jira. Вроде всё под контролем. Но проходит время - и начинаются несостыковки: • Ответ поступает “вовремя”, но реальная работа начинается спустя часы • Задача закрыта, а баг всё ещё на месте - воспроизводится при первой же проверке • SLA формально соблюдён, но ощущение просадки по сервису нарастает • Обратная связь не фиксируется, обсуждать отклонения - сложно SLA есть...

SLA в России еще не так распространено и открыто, как за рубежом. Но крупные компании и ИТ-сектор уже давно заключают соглашение об уровне качества услуг с корпоративными клиентами, а на сайтах высокий процент SLA представляется как преимущество предприятия на рынке...