С момента зарождения идеи о необходимости существования системы для обработки поступающих вызовов до контакт-центра прошло почти полвека. История развития центров обслуживания вызовов (ЦОВ) в разрезе различных аспектов отражена на Рисунке 1. Очевидно, что за последние полвека ЦОВ претерпел существенные изменения как с точки зрения абонента, его использующего, так и со стороны внутренней структуры. Современный Контактный центр (КЦ) - это следующий этап эволюции Центра обслуживания вызовов, в котором...

Автор: Василий Александрович Верченко КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР / КОЛЛ-ЦЕНТР — подразделение компании, которое обрабатывает обращения Клиентов. Колл-центр (call center) переводится с английского языка как центр обработки звонков. Контактный центр отличается от колл-центра тем, что помимо звонков может обрабатывать обращения, поступающие и по другим каналам: по электронной почте, по обычной почте, интернет и т.п. В некоторых случаях функции контактного центра передаются на аутсорсинг и тогда работой с обращениями занимается специализированная компания...