Shrinkage — это доля оплачиваемого рабочего времени операторов, в течение которого они по разным причинам недоступны для обработки обращений: перерывы, обучение, совещания, больничные и опоздания. Мы в Wilstream регулярно сталкиваемся с тем, что бизнес считает штат по идеальной картине, забывая про shrinkage, и потом удивляется очередям и сорванному уровню сервиса. Понимать эту метрику важно каждому, кто планирует нагрузку, а посмотреть, как устроен профессиональный контакт-центр, можно на сайте Wilstream...

Омниканальность — это подход, при котором все каналы общения с клиентом связаны между собой, и человек получает единый опыт, переходя из чата в звонок и обратно. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream бизнес часто путает омниканальность с простым наличием многих каналов, хотя это разные вещи. Иметь телефон, чат и почту по отдельности это многоканальность, а связать их в одну историю это уже омниканальность. И именно второе клиент чувствует как заботу, а первое как хаос. Когда каналов много, но они не связаны, клиент повторяет свой вопрос в каждом из них и злится...