Омниканальность — это подход, при котором все каналы общения с клиентом связаны между собой, и человек получает единый опыт, переходя из чата в звонок и обратно. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream бизнес часто путает омниканальность с простым наличием многих каналов, хотя это разные вещи. Иметь телефон, чат и почту по отдельности это многоканальность, а связать их в одну историю это уже омниканальность. И именно второе клиент чувствует как заботу, а первое как хаос. Когда каналов много, но они не связаны, клиент повторяет свой вопрос в каждом из них и злится...

Обратный звонок, или callback — это функция контакт-центра, при которой клиент не ждёт ответа на линии, а оставляет номер и получает звонок оператора, когда подходит его очередь. Мы в Wilstream видим, как часто бизнес теряет обращения именно на ожидании: человек устаёт слушать гудки и бросает трубку, а вместе с ней и сделку. Callback закрывает эту дыру, и разобраться в нём стоит каждому, кто работает со входящим потоком, а посмотреть, как устроен сервис, можно на сайте контакт-центра Wilstream....