Каждый клиент контакт-центра рано или поздно задаёт один вопрос: «Можно ли сделать звонки короче?». За этим вопросом стоит метрика Talk Time, фактическое время разговора оператора с клиентом. От неё напрямую зависит стоимость обслуживания, нагрузка на команду и, что важнее, удовлетворённость клиента результатом звонка. Разбираем, как устроена эта метрика, какие у неё бенчмарки и где грань между оптимизацией и снижением качества. Talk Time, это длительность активного разговора оператора с клиентом, от момента соединения до завершения...

В компанию поступает звонок или сообщение, кто начинает заниматься этим вопросом? Секретарь, сотрудник, случайно оказавшийся у телефона, или SMM-менеджер? Это может быть кто угодно, если нет контакт-центра (КЦ) — специального отдела для взаимодействий с клиентами. Просто поговорить по телефону или ответить на обращение в чате может каждый, но, когда в компании выстроены сценарии обработки заявок по всем каналам связи и ведётся автоматическая отчётность, как это обычно бывает в контакт-центрах, уже можно говорить о вкладе в ценность продукта, который можно измерять и планировать...