Call-center, call-центр, колл-центр или контакт-центр - это специально выделенная группа людей, которая занимается приемом и обработкой входящих звонков, электронной почты или сообщений в чатах. Также в задачи колл-центра могут быть включены исходящие обращения. Колл-центр может быть как отдельная организация в виде юридического лица, которая предлагает это как свои услуги. Или это может быть отдельное подразделение в компании, которое занимается приемом звонков для собственных нужд. По входящим...

Уровень сервиса колл-центра (Service Level, SL) – показатель, определяющий процентное количество входящих телефонных звонков, обработанных не более чем за определённый временной промежуток. Фактически, это то количество обращений, по которым клиенты ждали ответа оператора в пределах установленного времени. Но часто возникает путаница с вопросом: Service Level в колл-центре – что это в цифрах? Это 2 числа формата X/Y, где X – процент входящих обращений, ответы на которые абоненты ждали в очереди не более Y секунд...