Жалоба - это подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и неко-торые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода - игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь с клиентом. Иногда достаточно дать людям понять, что вы дорожите ими. Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер, «Жалоба...

— Проверять нужно, сколько денег на карте, прежде чем делать заказ, — раздалось на всю кофейню. В повисшей тишине папа Вадика достал наличные и с невозмутимостью тибетского монаха потребовал книгу жалоб. Ворчливый бариста тут же изменился в лице и попросил прощения, ссылаясь на усталость, но мужчина был непреклонен. Описав всю ситуацию в заветной тетрадке, он забрал чек, два стаканчика с горячим шоколадом и совершенно озадаченного сына. — Пап, а что за книга жалоб? — спросил Вадик, когда они допили шоколад, сидя на скамейке во дворе...