Жалоба - это подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и неко-торые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода - игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь с клиентом. Иногда достаточно дать людям понять, что вы дорожите ими. Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер, «Жалоба...

Как добиться превосходства в обслуживании клиентов, сохранить их лояльность даже в сложных ситуациях? Авторы книги «Жалоба - это подарок» Клаус Меллер и Джанелл Барлоу знают ответы на эти вопросы. Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. По всему миру ежедневно в организации поступают миллионы жалоб от недовольных клиентов...